956名無しさん@おーぷん2017/05/27(土)03:43:57ID:Cie
長話です。


今から数年前の話です。
私は、眼鏡販売の有資格者で、とある眼鏡店で販売員として働いていました。
眼鏡の小売店は、ただ眼鏡を売るだけではありません。
視力検査、レンズ加工、快適に装用できるようにフレームを曲げたり、……等といった、販売以外の技術や知識を用いる仕事です。
当然、販売員の中でも、検査は上手だけど加工は下手であったり、眼科や光学の知識は豊富だけど手先は不器用であったり、個人差があります。


登場人物(当時)
・私(20代半ば 女性)…有資格者だけど新入社員。知識も技術も経験もあるが、店で扱う商品ひとつひとつまでは知らない。
・店長(50代後半 男性)…その会社に入る以前に眼科等の経験あり。眼科疾患や検査に自信あり。有資格者。
・先輩(60代 女性)…私の教育指導担当。長年その店に在籍しており、固定客も多い。販売経験は豊富だが知識や技術は浅い。無資格。
・加工係(60代 男性)…長年その会社に在籍し、定年退職後、嘱託勤務。レンズ加工が得意。無資格。
この四人が同じ店舗に在籍
・お客様(70代男性)


ある日、ひとりのお客様が、眼鏡一式をお買い求めになりました。
後期高齢者、男性、過去に当店で眼鏡購入の履歴あり、度数は弱い、という方です。
このお客様は3つのこだわりをお持ちでした。
①フレームのかけ心地に妥協はなく、たとえ調整に30分かかろうとも最適のかけ心地になるまで追求する。
②レンズはプラスチックレンズではなくガラスレンズをお求め。
③フレームは硬質な金属で、しかし縁の上部をプラスチックで覆ったもの。(サーモントで画像検索したらイメージできるかも)
当時私はその店の新人でしたが、①をご満足頂ける技術は持っていました。
「こんなにも丁寧に調整をしてくれる眼鏡屋さんは初めてだ。ありがとう」
お客様はそう仰って、是非私さんから、眼鏡を買いたい、とご指名くださりました。
私はお客様の要望を一通り聞き終えてから、店長に、どのレンズを販売すればよいかと尋ねました。
当時の私は、ガラスという素材そのものの知識や、薄型レンズは割れやすい等の専門知識は持っていましたが、
その店が扱うレンズ商品の中で、具体的にどれがその最適条件に該当するのか、という商品知識を持っていませんでした。
そこで、店長が指定したレンズをお客様に提案しました。
お客様は代金を支払い、その日は平穏にお帰りになりました。




957名無しさん@おーぷん2017/05/27(土)03:44:44ID:Cie

数日後、注文したレンズが店に入荷。店の加工担当者がそのレンズを削ってフレームに入れて、眼鏡が完成しました。
私はお客様に電話して、眼鏡が完成したことを伝えました。

更に数日後、そのお客様がご来店。
普通なら、フレームのかけ心地を調整して、眼鏡をお渡しして、取り扱い上の注意などの説明をして、それでこの一件は終わるはずでした。
しかしそうはいきませんでした。
完成した眼鏡をいざお客様にかけて頂こうとした、まさにその時、レンズが割れたのです。
文字通りお客様の目の前、眼球から20センチも離れていないような距離で、ガラスレンズに亀裂が入ったのです。
一瞬何が起きたか理解できませんでした。頭の中が真っ白になりました。
詳細は省きますが、たとえレンズが割れることはあっても、こんな割れ方は想定もしないというような、珍妙な割れ方だったのです。
私と、その時居合わせた店長は、とにかく平謝りしました。
「申し訳ございません」「お怪我はございませんか」「ただちに同じ商品を発注します」「お客様には再度数日お待たせすることとなり申し訳ございません」
私は、お客様の目や顔や服などにガラスの破片などついていないか、本気で心配しました。
お客様は、怒った様子もなく、穏やかな様子で、
「割れてしまったものは仕方がない、過ぎたことだ。それよりも私さんの調整をしてほしい」
と仰いました。
私は割れたレンズを取りはずし、お客様が求めるフレームのかけ心地のために、丁寧に調整を行いました。
この日はお客様はお帰りになり、レンズは同じものが再発注されました。




958名無しさん@おーぷん2017/05/27(土)03:45:28ID:Cie
翌日私は、何故レンズは割れたのかを考えました。
自分で調査・分析した結果、二つの理由に至りました。
①レンズがガラスの中でも特に割れやすい素材である
②加工係が加工の際に必要な手順を踏んでいなかった
私は、ひとまず先輩に相談しました。
「このままではまた割れます。レンズを別の商品に変更すべきです」
「加工係は、〇〇という工程を行っていないのではありませんか。サーモントなら特に気を付けるべきひと手間です」
「ただ眼鏡をかけるという動作に耐えられないような代物は、たとえ商品お渡しの際に割れなくても、長持ちしないし、安全性にかけます」
「もし近日中にまた割れれば、今度はクレームになる可能性があります」
私は①②の論拠を述べた上で、それらを進言しました。
先輩は、私が述べた論拠を認めてくれましたが、私の進言は却下されました。
「破損したものと同じレンズであれば無料交換可能だけど、別のレンズに交換するとなると、お客様にその金額を負担してもらわねばならなくなる」
「既に再発注はしてしまい、キャンセルはできない。今からまた発注しなおせば、更に納期は遅くなる」
「加工係はベテランだから、そんなミスはしない」
「店の中で割れたら店の責任だけど、お客様の取り扱いで割れたらお客様の責任にできる」

数日後、前回と同じレンズが店に届き、前回と同じ加工係がレンズを削り、眼鏡が完成しました。
再び、お客様は受け取りに来られました。
商品お渡しの日は、レンズは割れませんでした。
後日、割れました。お客様のご自宅で割れたそうです。
私はお客様をお待たせし、再発注を約束するより先に一旦店長に相談しました。
以前先輩に話したのと同じように、論拠も述べた上で、レンズを別の商品に変更すべき、この度数にこの素材は割れる、と言いました。
返事は先輩と同じでした。
無料保証が適用され、またも、同じレンズが発注されました。




1001オススメ記事@\(^o^)/2018/01/10 13:02:00 ID:syurabattle